Seguramente a usted le resulta familiar el que reza “el cliente siempre tiene la razón”. Pero, como usted también sabe, toda regla tiene una excepción: como cuando un comensal se rehúsa a pagar la cuenta; cuando un cliente demanda un reembolso total por una devolución que él descompuso; cuando un socio cambia de opinión a mitad de un proyecto y espera que usted absorba el gasto adicional o cuando una ama de casa arma un teatro por que tiene que esperar su turno en la caja.
En cierto momento de su carrera como empresario entrará en conflicto con clientes que no tienen la razón pero, no obstante, tensionan sus músculos, alzan la voz y demandan que sus necesidades se satisfagan incondicionalmente. Usted no tiene por qué tolerar tal conducta por miedo a ofender al cliente y perder una operación comercial. Más bien, necesita una estrategia para manejar clientes temperamentales y resolver sus conflictos. El enfoque adecuado no sólo le ayudará a salvar la relación con su cliente, sino la fortalecerá y transformará en algo agradable para usted.
El enfoque correcto, según la autora y conferencista empresarial Dru Scott Associates en California, consiste en reescribir el viejo dicho para que, en vez de decir “el cliente siempre tiene la razón”, diga “el cliente no siempre tiene la razón, pero no por ello deja de ser cliente”, No se trata de un asunto sobre quién tiene la razón, sino de salvar una relación. La persona es su cliente, quien le está pagando por un servicio y merece que se le trate con dignidad. “Se le puede decir `no’ a un cliente enojado y exigente, y aún así tratarlo con respeto”, explica Scott, quien detalla esta estrategia en su libro Customer Satisfaction And Repeat Business (La satisfacción del cliente y como repetir las ventas).
Estas son algunas recomendaciones para lidiar con clientes irrazonables e iracundos, tratarlos con el debido respeto y conservar su diferencia.
1. Fíjese límites. Para atender mejor a sus clientes, déjeles saber qué espera de ellos. Establezca algunas políticas firmes desde el principio e indíqueles cuáles son. Por ejemplo, explique claramente su política sobre devoluciones o en qué condiciones hace entregas gratuitas a domicilio. Si dirige una empresa de servicios, pregunte a sus clientes cuáles son sus expectativas específicas y cuantificables antes de empezar un trabajo. De esta manera reducirá la posibilidad de un malentendido o de un conflicto de grandes dimensiones.
A veces un conflicto con un cliente que insiste en tener razón puede alterarlo sobre un problema operativo que es necesario resolver. “Lo que al principio es un asunto de quién tiene la razón, puede convertirse en una manera de solucionar un problema empresarial en ciernes”, afirma Scott. “Si la gente se queja por que ha estado esperando en la fila equivocada, tal vez sus letreros no son claros. Sí los clientes siempre se atrasan en sus pagos, tal vez el problema radica en el proceso de cobranza.”
2. Aprenda a negociar. Determine por adelantado qué está dispuesto a ceder y qué no. Así, cuando empieze a negociar con un cliente molesto, no tome decisiones al vapor por sentirse presionado. Sea consciente de qué parte del proyecto estaría dispuesto a rehacer gratuitamente, qué descuento estaría dispuesto a dar a un cliente que llega un día después de sus rebajas anuales, o cuánto tiempo extra le dedicaría a un cliente por salvar una cuenta incobrable.
3. Escuche y sienta empatía. “Algunos clientes insisten en que tienen la razón y se vuelven exigentes, por que es la única manera que conocen para lidiar con la situación”, señala Rebecca Morgan, propietaria de Morgan Seminar Group de California, y autora de Calming Upset Customers (Cómo calmar a un cliente enojado). “Tal vez su cliente esté actuando mal -agrega- pero es la única manera en que sabe conseguir lo que desea.”
Este tipo de clientes busca atención. La mejor defensa, en opinión de Morgan, consiste en no tomarse a pecho las palabras o acciones del cliente. “Muestre compasión. Emplee voz, gestos y palabras profesionales y esfuércese por resolver la situación.”
Henry Luke, propietario de Grand Oriental Chinese Restaurante en Ohio, evita que el problema con un cliente se convierta en batalla campal conservando la calma desde el principio. “No discutimos con los clientes; verdaderamente son nuestro jefe. Lo tomamos con calma”, dice Luke.
Cuando un cliente insiste en que tiene la razón por no querer esperar 15 minutos más que el chef le prepare el platillo especial que ha ordenado, Luke se concentra en una solución sencilla y no en sermonear al cliente explicando los desafíos de dirigir un restaurante. “No somos un restaurante de comida rápida. Algunos clientes no tienen paciencia. Se les toma la orden y luego dicen `me voy’. Nos disculpamos agregamos que le estamos cocinando un platillo especial, pero como tienen prisa, le daremos prioridad”, explica Luke, quien también da al cliente un certificado de regalo con una frase que dice “Deseamos que vuelva.”
4. Mantenga sus emociones a raya. Al Martin, propietario de Ruel Software, tienda de productos de software en Washington, advierte a sus empleados que nunca levanten la voz, sin importar cuán descortés sea un cliente. “Si el cliente está enfadado, entonces nuestro tono no deberá variar”, afirma Martin. “No debe permitirse que las emociones del cliente repercutan en la manera como se maneja la situación.”
Tampoco debe ponerse en vergüenza a un cliente. “Un cliente insatisfecho puede tener un impacto muy negativo en el negocio”, agrega Martin, “ya que la mayoría de los negocios crecen por medio de recomendaciones.”
Pueden surgir conflictos cuando un cliente telefonea para comprar software e insiste en que el precio que se le dio anteriormente es más bajo que el que se le pide que pague. En vez de decir al cliente que está equivocado, Martin y sus vendedores utilizan otra técnica que funciona siempre: “Le digo al cliente que seguramente le dimos ese precio, pero que fue un error”, dice Martin. “Luego le pregunto: `¿Qué quiere que hagamos?’”
Al hacer esto, Martin está dando a saber que está dispuesto a resolver la situación, sin debatir quien tiene la razón. “Lo dejo en manos del cliente. La mayoría se retracta y acepta el precio. A quienes no lo aceptan, les damos el precio que ellos dicen que la habíamos dado originalmente. En cualquier caso, si en vez de debatir quién tiene la razón, trata al cliente con respeto y cierto sentido de la justicia, la situación se resuelve sola”, puntualiza Martin.
Para que le paguen las cuentas pendientes, Martin también utiliza un enfoque ajeno a las confrontaciones. “Adoptamos el enfoque de que el cliente quiere pagar, no de que se quiere hacer el desentendido”, afirma, Así que cuando Martin telefonea a un cliente por motivo de una deuda, considera la cuenta sin pagar como un despiste por parte del cliente. “Esta táctica de buenos resultados 90 por ciento de las veces.”
5. Válgase del sentido del humor. Aveces puede evitarse una trifulca con clientes que piensan que pueden hacer lo que se les dé la gana mientras estén de compras en la tienda, particularmente cuando se hacen acompañar por niños pequeños. Puede expresar su sentir sin ofender, si se vale del sentido del humor. Coloque un letrero que diga algo como “Los niños sin vigilancia de los padres serán depositados en el almacén hasta que sean reclamados”, o, un poco más atrevido: “Cualquier producto tomado en prenda por su hijo será cargado temporalmente a su tarjeta de crédito. . . por si acaso”.
6. Deje que sus clientes se vayan. Gene West, propietario de Eagle Mountain, centro turístico con instalaciones para esquiar a campo traviesa, practicar ciclismo de montaña y caminata, ubicado en California, no cree que valga la pena conservar a un cliente enojado. Una vez solicitó a un esquiador que abandonara las intalaciones y nunca volviera, ya que aventó sus esquis y comenzó a proferir palabrotas cuando supo que la pista se había cerrado por razones de seguridad. West explica: “No quiero que mis clientes piensen que yo permito ese tipo de comportamiento”.
Con estas estrategias, es muy probable que tenga mejores armas para evitar situaciones difíciles y, si fueran inevitables, para conservar a los clientes.
Hasta que la Ira Nos Separe
Aunque a veces las reacciones de un cliente pueden ser inesperadas, el cliente tiene todo el derecho a enfadarse con usted y su negocio si surgen cualquiera de estos problemas:
Mal servicio.
Mala actitud de parte del personal.
Esperas prolongadas (en persona o por teléfono) para que se les atienda.
Promesas incumplidas.
Envíos tardados.
Envíos de mercancía equivocada.
Respuestas incompletas a las preguntas del cliente.
Quejas tomadas a la ligera
Asegúrese de que su negocio tenga una estrategia para eliminar o evitar cualquiera de estas situaciones.
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