sábado, 28 de agosto de 2010

OSCE APERTURA OFICINA DESCONCENTRADA EN LA REGIÓN ICA


Con la presencia de la señora Ministra de Economía y Finanzas Mercedes Araoz Fernández, el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado OSCE inaugurará el  Jueves 02 de Setiembre próximo, la Oficina Desconcentrada de ICA ubicada en la Calle Lima 386 – Ica.

A través de dicha oficina se absolverán consultas personales y/o telefónicas relacionadas con la aplicación de la Ley de Contrataciones del Estado y su Reglamento, Orientar a los usuarios respecto de los diferentes procedimientos y trámites seguidos ante el OSCE, Emitir Constancias de No estar Inhabilitado para contratar con el Estado, de Capacidad Libre de Contratación y Constancias Informativas de No Estar Inhabilitado, entre otros procedimientos.

A la fecha OSCE cuenta con Oficinas Desconcentradas, en funcionamiento en las ciudades de Arequipa, Chiclayo, Trujillo, Huancayo, Cusco, Piura, Iquitos, Huancavelica, Cajamarca, Huaraz, Ayacucho y en breve en Ica. Próximamente se hará lo propio en ciudades como Tarapoto, Huánuco, Tacna y Puno.

Funcionarios de esta dependencia manifestaron que los usuarios de su servicios, se verán beneficiados con la atención en la misma región sin necesidad de trasladarse a Lima u otras Oficinas Desconcentradas, lo cual va a generar la reducción de sus gastos.

De igual forma se les brindará atención personalizada a los participantes, postores, proveedores y/o contratistas en la Región donde se están realizando los procesos de selección de los que son parte, así como la atención oportuna de los trámites, incrementando así la oportunidad de negocio para los usuarios.



viernes, 2 de julio de 2010

LA GARANTIA

Una garantía es un negocio jurídico mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento de una obligación o pago de una deuda.

Las garantías son muy importantes para los consumidores. Permiten tener la certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo de su reparación para que la cosa vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso.

La Ley de Defensa del Consumidor contempla un doble régimen de garantías: uno legal y otro contractual o voluntario. Con respecto al primero dispone que todos los compradores de cosas que no se consumen con su primer uso (automóviles, electrodomésticos, computadoras. relojes, paraguas etc.) gozan de una garantía legal, de tres meses como mínimo, en caso de que surjan defectos o vicios de cualquier índole que afecten su correcto funcionamiento.

Son responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal los productores. importadores. distribuidores y vendedores del producto

En caso de que la cosa debo trasladarse a fábrica o taller para su reparación, los gastos de flete y seguro o cualquier otro que demande el transporte quedan a cargo del responsable de la garantía.

Salvo que esté expresamente previsto en la garantía, en caso de desperfecto no corresponde exigir el cambio del producto por uno nuevo; la obligación de proveedor es reparar la cosa y dejarla en perfecto estado de funcionamiento.

Existe también la garantía contractual, adicional a la anterior, que es la que voluntariamente ofrece el productor o vendedor, y que generalmente suele ser de seis meses, un año, o más. Es muy importante. al ser voluntaria, conocer sus condiciones, alcance y extensión. Esto surge de la propia oferta y del certificado de garantía que obligatoriamente se le debe suministrar al comprador.

RECUERDE

• Es fundamental la entrega del certificado de garantía con la identificación del responsable; sus alcances, limitaciones y demás requisitos exigidos por la ley.

• Los gastos de traslado a fábrica corren por cuenta del responsable de la garantía.

• Las garantías no cubren los defectos provocados por el mal uso del producto.

GARANTÍA SOBRE SERVICIOS

También está previsto en la Ley de Defensa del Consumidor que todos los servicios de reparaciones en general, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o similares gozan de garantía legal, cuando dentro de los treinta días siguientes a la conclusión del servicio se evidencien deficiencias o defectos en el trabajo realizado.

IMPORTANTE La garantía sobre la prestación de un servicio debe documentarse por escrito y contener la descripción del trabajo realizado, un responsable y el tiempo de vigencia de la misma

El prestador está obligado a corregir las deficiencias y a reemplazar los materiales y productos utilizados sin cargo La garantía puede ser de tres tipos:

Garantía personal: como, por ejemplo, un aval. Mediante la garantía personal una persona garantiza el pago de una deuda comprometiéndose a pagar ella en el caso de que el deudor principal no cumpliese con su obligación.

Garantía real: como la prenda o la hipoteca. El deudor garantiza con un bien el pago de una deuda. En el caso de incumplir, el acreedor podrá vender el bien y saldar la deuda con el dinero obtenido, devolviendo al deudor el excedente (si lo hubiese).

Garantía Constitucional: como proceso instituido por la misma Constitución de un Estado cuya finalidad es defender la efectiva vigencia de los derechos fundamentales que este texto reconoce o protege, haciendo efectiva la estructura jerárquica normativa establecida.

Una garantía es un negocio jurídico mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento de una obligación o pago de una deuda.

Las garantías son muy importantes para los consumidores. Permiten tener la certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo de su reparación para que la cosa vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso.

La Ley de Defensa del Consumidor contempla un doble régimen de garantías: uno legal y otro contractual o voluntario. Con respecto al primero dispone que todos los compradores de cosas que no se consumen con su primer uso (automóviles, electrodomésticos, computadoras. relojes, paraguas etc.) gozan de una garantía legal, de tres meses como mínimo, en caso de que surjan defectos o vicios de cualquier índole que afecten su correcto funcionamiento.

Son responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal los productores. importadores. distribuidores y vendedores del producto

En caso de que la cosa debo trasladarse a fábrica o taller para su reparación, los gastos de flete y seguro o cualquier otro que demande el transporte quedan a cargo del responsable de la garantía.

Salvo que esté expresamente previsto en la garantía, en caso de desperfecto no corresponde exigir el cambio del producto por uno nuevo; la obligación de proveedor es reparar la cosa y dejarla en perfecto estado de funcionamiento.

Existe también la garantía contractual, adicional a la anterior, que es la que voluntariamente ofrece el productor o vendedor, y que generalmente suele ser de seis meses, un año, o más. Es muy importante. al ser voluntaria, conocer sus condiciones, alcance y extensión. Esto surge de la propia oferta y del certificado de garantía que obligatoriamente se le debe suministrar al comprador.

RECUERDE

• Es fundamental la entrega del certificado de garantía con la identificación del responsable; sus alcances, limitaciones y demás requisitos exigidos por la ley.

• Los gastos de traslado a fábrica corren por cuenta del responsable de la garantía.

• Las garantías no cubren los defectos provocados por el mal uso del producto.

GARANTÍA SOBRE SERVICIOS

También está previsto en la Ley de Defensa del Consumidor que todos los servicios de reparaciones en general, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o similares gozan de garantía legal, cuando dentro de los treinta días siguientes a la conclusión del servicio se evidencien deficiencias o defectos en el trabajo realizado.

IMPORTANTE La garantía sobre la prestación de un servicio debe documentarse por escrito y contener la descripción del trabajo realizado, un responsable y el tiempo de vigencia de la misma

El prestador está obligado a corregir las deficiencias y a reemplazar los materiales y productos utilizados sin cargo La garantía puede ser de tres tipos:

Garantía personal: como, por ejemplo, un aval. Mediante la garantía personal una persona garantiza el pago de una deuda comprometiéndose a pagar ella en el caso de que el deudor principal no cumpliese con su obligación.

Garantía real: como la prenda o la hipoteca. El deudor garantiza con un bien el pago de una deuda. En el caso de incumplir, el acreedor podrá vender el bien y saldar la deuda con el dinero obtenido, devolviendo al deudor el excedente (si lo hubiese).

Garantía Constitucional: como proceso instituido por la misma Constitución de un Estado cuya finalidad es defender la efectiva vigencia de los derechos fundamentales que este texto reconoce o protege, haciendo efectiva la estructura jerárquica normativa establecida.



martes, 29 de junio de 2010

LANZAMIENTO DE PRODUCTOS


Anualmente se lanzan al mercado no menos de 10,000 productos, de los cuales un alto porcentaje fracasa en los primeros doce meses. Se dice que más del 80% fracasa en los primeros tres años. De ahí que el proceso de lanzamiento tiene una importancia extraordinaria. Cuando hablamos de nuevos productos nos referimos desde nuevas marcas de cigarrillos a nuevos tipos de tiendas y restaurantes.

Cada vez que producto nuevo aparece en el mercado, aunque no haya mostrado ser exitoso, la competencia lo imitará de inmediato. Algunos copian los nuevos productos con tanta rapidez que la carrera por posicionarse algunas veces llega a ser totalmente absurda.

Por lo general, siempre que existe una buena idea, ella es copiada de inmediato, lo cual hace difícil mantener el producto creado en condiciones competitivas.

El lanzamiento de un producto o servicio nuevo requiere planeamiento y mucha perseverancia. Algunos consejos que dan los expertos para lograr éxito son tener el producto correcto, en el momento adecuado y contar con el mercado adecuado.

Correcto significa que el producto pueda satisfacer las necesidades de los consumidores, debe tener un rendimiento razonable, y producir utilidades. Por mucho que se desarrolle una estrategia de mercado, si el producto no es lo suficientemente bueno, sus posibilidades de éxito serán limitadas.

El mercado es el que determina si un producto es aceptable o no. Cuando se hacen grandes promociones para mercadear un producto que tiene pocos atributos, es el mismo mercadeo bien realizado, que se encarga de hacer desaparecer el producto. Es el efecto tipo campana que produce el buen mercadeo, el que destruye con enorme rapidez un mal producto.

El momento oportuno para lanzar un producto dependerá de factores externos e internos. Los factores internos de la empresa incluyen tener implantado un sistema eficiente de logística y distribución, tener un grupo debidamente capacitado de vendedores y un plan flexible de mercadeo que incluya todos los elementos necesarios para el éxito.

El mercado apropiadamente seleccionado significa conocer a las personas que eventualmente podrán adquirir el producto o servicio y en el momento que lo harán. El mercado potencial se puede dividir de muchas formas. Un grupo que se ha clasificado debidamente y que es necesario siempre tener en cuenta cuando se lanza un nuevo producto son los llamados "adoptadores tempranos".

Es un grupo identificado como los que gozan adquiriendo productos que otros no tienen. Por lo general impresionan a sus familiares y amigos mostrando que ellos se encuentran más avanzados que todo el vecindario.

Cuando se lanza un nuevo producto los "adoptadores tempranos" son los mejores amigos de los mercadólogos. Estos consumidores son la primera ola de compradores. Son como los pioneros que se lanzan de primeros a la conquista de territorios desconocidos, dejando detrás de ellos a otros. Si esos compradores persisten en su actitud de compra, si los ganamos con nuestro nuevo producto, el éxito está a las puertas.

En el otro extremo se encuentran los "adoptadores tardíos". Son los típico consumidores precavidos y cautos, que no confían en lo nuevo y siguen aferrados a sus tradiciones de compra. Este tipo de compradores no compra nada que sea nuevo, únicamente porque es nuevo. En nuestra cultura latino americana de origen profundamente campesino, estos últimos compradores forman un núcleo muy grande e importante. La palabra "nuevo" que tanto efecto hace en los "adoptadores tempranos", no produce efecto alguno en ellos. Todo lo contrario.

Entre tempraneros y tardíos se encuentra el mercado que quiere comprar, pero antes de ello necesita estar convencido que es bueno y aceptable. Estos son a quien debe ir dirigido el esfuerzo de mercadeo, ya que los "tempraneros" compran de todas maneras y los "tardíos" son los que compran al final de todos.

En el último año se han estado estableciendo en nuestros países numerosos nuevos negocios y muchos nuevos productos. Entre ellos han aparecido supermercados de la cadena norteamericana por asociación PriceSmart. Para cualquiera que lo haya visto de cerca los grupos de adoptadores se han visto con una total nitidez y claridad paseándose por el supermercado y haciendo comentarios.

Parejas jóvenes entusiasmadas, llenando los carritos de compras con productos americanos. Junto a ellos sus padres, mirando recelosamente y dando toda clase de argumentos par invalidar las compras de sus hijos, tempranos adoptadores de este nuevo tipo de supermercado.

Para cualquiera que esté en este negocio del mercadeo, la mayoría de las lecciones sobre el tema no se encuentran en libros, sino en la vida real, ahí afuera en los negocios y entre los consumidores. Vayan a verlos y aprendan de la vida real. Definitivamente se aprende mucho más y es mucho más divertido.









domingo, 20 de junio de 2010

¿NOS FALTA SENTIDO Y ACCION ESTRATEGICA?


Por: Eduardo Lastra D.

Entendamos por estrategia el proceso de combinar adecuadamente los elementos requeridos para lograr determinado propósito, objetivo o meta. Eso, aplicado al desarrollo integral y sostenido de las MyPE significa que hay muchas cosas por hacer y que deben ser realizadas por todos y cada uno de los diferentes agentes, comprometidos en su planeamiento, ejecución y control; pero, de manera sinérgica y convenientemente coordinadas.

Esta puede ser la lista de los agentes: El gobierno nacional, el gobierno regional, el gobierno local, el congreso nacional, las universidades, institutos, centros de enseñanza técnica, las Organizaciones No Gubernamentales, los asesores y consultores de PyME y MyPE, las cámaras de comercio y producción, las asociaciones gremiales de las MyPE, y por supuesto los propios empresarios de las MyPE.

Cada uno de los actores mencionados realizan múltiples actividades, sin duda, con la mejor de las intenciones; y que lucen muy bien en los programas televisivos de negocios y emprendimientos. Podemos decir incluso, que mucho es lo que se hace en y por las MyPE. Añadiendo que, en si mismas todas esas actividades tienen su valor intrínseco destacable.

Esto nos suena muy similar a la conclusión a que se llegó en lo relacionado a la lucha contra la pobreza: muchos programas sociales y poco impacto en términos de inclusión y desarrollo. En el caso de las MyPE también vale el dicho: Mucho ruido y pocas nueces.

Ya que nuestra propuesta de un ente promotor y articulador de segundo piso y supraministerial no cuajó, y el Ministerio de la Producción no enarboló ese papel del Estado, sería interesante que algún gobierno regional o municipalidades asumiera su tarea de promotores del desarrollo, en su respectiva circunscripción, en este caso referida al ámbito de la micro y pequeña empresa, como un gran proyecto piloto. Por supuesto que me gustaría ver planteamientos en este sentido, en las próximas elecciones regionales y edilicias.

Atención, que también los demás actores, y especialmente los empresarios de las MyPE tenemos que repensar nuestras respectivas responsabilidades.

* Presidente de ILADE y director de Mundo MyPE elastra@mundomype.



martes, 1 de junio de 2010

Comercial de televisión

De Wikipedia, la enciclopedia libre

Un comercial de televisión, cuña, anuncio o spot televisivo es un soporte audiovisual de corta duración utilizado por la publicidad para transmitir sus mensajes a una audiencia a través del medio electrónico conocido como televisión. Su duración se encuentra usualmente entre los 10 y los 60 segundos (los formatos más comunes, son los de 10, 20, 30 y 60). Sin embargo, aunque no es común, es posible encontrar comerciales de 5 ó 6 segundos o que llegan incluso a los 2 minutos de duración.

La denominación de spot se refiere precisamente a los anuncios televisivos o radiofónicos que duran entre 5 y 60 segundos para promocionar un producto, servicio o institución comercial. A partir del minuto de duración en adelante y hasta los cinco minutos, el anuncio puede denominarse como cápsula. Actualmente se producen promocionales con una duración mayor a los cinco minutos y cuya estructura semeja la de un programa televisivo segmentado y cortado por bloques, a los que se denominan infocomerciales o infomerciales, y que son construcciones programáticas complejas en donde intervienes conductores, expertos, testigos del uso del producto y hasta público que está presente en el momento de la grabación del programa.

En el idioma español, particularmente en Chile, México y Colombia es común encontrar que en el lenguaje coloquial, los spots televisivos reciban el nombre de “comerciales”. Un término que se puede prestar a discusión puesto que no todos los spots que se emiten tienen fines comerciales (el ejemplo son los spots utilizados por la publicidad de servicio público, la publicidad de instituciones u otros tipos de publicidad no comercial). También los spots televisivos pueden responder a la llamada publicidad política (no confundir con propaganda).

También en otros países (como por ejemplo Venezuela) se les da erróneamente el nombre coloquial de propagandas.

Historia

El primer comercial de televisión de la historia fue transmitido en EE.UU. el 1 de julio de 1941. La empresa fabricante de relojes Bulova pagó 4 dólares para un espacio en la estación de televisión WNBC antes de un partido de béisbol entre los Dodgers de Brooklyn y los Filis de Filadelfia. El spot de 10 segundos muestra una imagen de un reloj en un mapa de los Estados Unidos, acompañado por la voz en off que dice "Estados Unidos corre en el tiempo de Bulova"

En el Reino Unido el primer anuncio en su país fue en ITV el 21 de septiembre de 1955, con una publicidad de pasta de dientes.

Formatos

De acuerdo con William Franklin and Marshall Arens, los formatos básicos para anuncios de televisión son:

1.Anuncio directo.- un anunciador, generalmente un locutor, comunica el mensaje en cámara o como voz en off (fuera de cámara) mientras en pantalla se proyectan imágenes fijas o en movimiento. Puede haber fondo musical.

2.Presentador.- un individuo o personaje muestra el producto. Algunas veces intervienen celebridades.

3.Testimonial.- un usuario satisfecho habla de la eficacia de un producto. Suelen ser más efectivos cuando el individuo no sabe que está siendo filmado. En estos casos siempre se debe de contar con la autorización del individuo.

4.Demostración.- el producto se demuestra en uso, en competencia, o bien, antes y después. Gracias a estas técnicas, los espectadores visualizan el rendimiento que obtendrán.

5.Anuncios musicales.- en ellos todo el mensaje es transmitido a través de la música, e incluso algunas veces es cantado en su totalidad (como en algunos jingles). Bien realizados logran mucho mejores resultados que el anuncio promedio, mal realizados causan un terrible malestar a la audiencia. Por ejemplo: un anuncio musical que causó buenos resultados fue "Del Pita Pita Del" (2004) de Coca Cola

6.Solución de problemas en instantáneas de la vida.- reflejan situaciones de la vida real por medio de actores que representan a personas comunes (dramatizaciones). En ellos casi siempre se propone una solución a un problema de carácter personal. Para ejecutarlos se requiere de talento profesional (buenos actores) para conseguir la credibilidad.

7.Estilo de vida.- en ellos se presenta a un usuario y a su modo de vida en vez del producto. Se pretende así lograr la identificación de la audiencia con el personaje del comercial o bien despertar la aspiración a ese estilo de vida.

8.Animación.- son muy eficaces para comunicar mensajes difíciles, además de que pueden llegar a mercados especializados como el de los niños.

Por su parte, Robert L. Hilliard, un legendario estudioso de la televisión norteamericana, clasifica a los anuncios por televisión en las siguientes categorías:

1.Comercial de venta directa.- Caracterizado por un discurso informativo en el cual un locutor, conductor o actor explica, expone y describe las características del producto, sus ventajas, el tipo de promoción que ofrece en la temporada, la duración de esa promoción, los precios y una incitación a la compra inmediata.

2.Comercial Testimonial.- Se apela a la intervención de un cliente que atestigua las eficacia del producto. Se puede recurrir a usuarios del mismo que representan a clientes comunes y corrientes de la comunidad (una ama de casa, etc.) o a un usuario especializado (un experto en el área donde se aplica el productor (un médico, un psicólogo, un abogado, un dentista) o a un celebridad del espectáculo o de los deportes que recomienda el uso del mismo.

3.Comercial Dramatizado.- En este tipo de comercial la actuación y la ficción se hacen presente, a través de representaciones en situaciones dramatizadas, donde el producto se presenta cuando menos en tres tipos de eventos: en su uso asociado a una circunstancia, su uso asociado a una anécdota, su uso asociado con una pequeña historia en la que está presente un conflicto y una solución al mismo.

4.Comercial Humorístico.- En el se recurre al humor para asociar el producto con un momento de risa que puede ser utilizando dos tipos de comedia: la comedia de situación o la comedia física. El gag humorístico y el sketch puede hacerse presente para hace atractivo al anuncio.

5.Comercial Musicalizado.- Este tipo de comercial se realiza con una estructura en donde el producto se ve acompañado cuando menos por una de tres formas musicales: la coreografía o baile, los diálogos cantados y el uso del jingle.

6.Comercial Educativo.- Este último tipo de anuncio comercial ya no lo menciona Hilliard en su más reciente edición de su libro Guionismo para Radio, Televisión y Nuevos Medios, publicada en el año 2000, pero en la década de los sesentas, en su primera compilación sobre Televisión y sus técnicas, lo definía como aquel tipo de comercial en el que se pretende dar una forma de enseñanza sobre el producto en relación a como se usa, como y de que está fabricado, como funciona en su aplicación. Aunque Hilliard, repetimos, ya no lo incluye actualmente como un tipo de comercial, si nos damos cuenta, en gran parte de los infocomerciales, la estructura del comercial educativo se hace presente, a través de conductores o expertos que nos muestran como funciona una aspiradora "super moderna", una escalera metálica mil usos, un sofá cama que puede tener variadas formas de aplicación, como usar un aparato de ejercicio calistécnico, de que están hechas o como desarrollan su eficacia ciertas píldoras que reducen la grasa en el abdomen... En suma, están tratando de educar al cliente sobre las características de identidad, construcción y aplicación del producto anunciado.

Cabe señalar que cualquiera de los tipos de comerciales antes mencionados implican diversos niveles de complejidad de producción que los hacen más costosos en su realización a medida que requieren más elementos de producción, tanto de personal sobre la línea o personal bajo la línea.

Finalmente Hilliard ofrece dos clasificaciones de tipo general para los anuncios televisivos, que incluye a los 6 tipos antes mencionados, y las denomina:

1.Anuncios Promocionales.- Que son los propiamente utilizados para informar, recordar y persuadir respecto a un producto comercial para incrementar su venta o generar actitudes favorables del público para su adquisición.

2.Anuncio de Servicio Público.- Que son aquellos que se producen por parte de instituciones públicas, en especifico distintas instancias de gobierno, para cumplir una función social que mantenga informado al público sobre diversas acciones de beneficio en las comunidades, o estado de alerta en presencia de siniestros o problemas de epidemias, etc.

Spots Políticos

Según su carácter formal, los formatos de spots políticos más representativos son los siguientes:

1.De identificación.- en este tipo de spot, el nombre del candidato o bien del partido se repite constantemente para posteriormente dar una información subsecuente. En pantalla puede aparecer la imagen del candidato.

2.De santidad o “biospots”.- presentan datos biográficos del candidato. Intentan mostrar una correspondencia entre el candidato y los requerimientos del puesto buscado.

3.De “cabeza parlante” o anuncio directo.- igual que el anuncio directo comercial, solo que en este caso aparece el candidato hablando personal y directamente al electorado.

4.Documentales o “cinema verité”.- Ofrecen imágenes de la vida real del candidato en acción.

5.Testimoniales.- presentan a una persona prominente: políticos de prestigio, estrellas de los medios u otras personalidades populares hablando a favor del candidato.

6.“Hombre de la calle”.- es más bien un subformato de los testimoniales, en este tipo de spots, se muestra al elector promedio hablando de los logros del candidato o de su honestidad. A veces lo que se dice es fruto de un guión.

7.Noticiosos.- esta fórmula intenta utilizar la legitimidad y credibilidad de los noticieros. Se emplean elementos visuales o presentadores similares a los de esos programas. También se utilizan cortes reales de noticieros o recortes de periódico como evidencia de la veracidad del mensaje que se quiere trasmitir.

8.De allá para acá.- comienzan con un extracto de la propaganda del oponente, cuyo contenido es desmentido en la siguiente secuencia.

9.De cámara escondida.- se exagera o ridiculiza algo que algún oponente hizo sin darse cuenta de que estaba siendo grabado. (distinto al videoescándalo)

10.Comparativos.- presenta las diferencias entre el candidato y el más fuerte de sus opositores.

11.Toma de posición.- presenta una política, programa o posición de un candidato frente a un tema.
Edición de vídeo de actividades corporativas
De Wikipedia, la enciclopedia libre

Edición de video usando Avidemux.La edición de vídeo es un proceso mediante el cual se elabora un trabajo audiovisual a partir de las imágenes obtenidas de una cinta de vídeo, grabadas previamente. Para ello se necesita reproducir la cinta y realizar un troceado de la misma. Una vez hecha la revisión de la cinta se seleccionan los fragmentos de vídeo y audio que formarán parte del montaje. Con el desarrollo tecnológico que ha experimentado la industria del vídeo profesional, han aparecido nuevos sistemas de adquisición de vídeo en formatos diferentes a la cinta, tales como el P2 de Panasonic o el XDCAM de Sony.

Existen dos tipos de edición de vídeo, la lineal o analógica y la no lineal o por ordenador.

Edición lineal

La edición lineal se corresponde con la analógica. No obstante, nada tiene que ver que la señal registrada sea digital. Para realizarla necesitamos dos magnetoscopios, un lector o reproductor (player) y un grabador (recorder). El proceso de edición consistirá en grabar en el recorder la señal reproducida en el player. La característica que diferencia a los dos magnetoscopios es el botón rojo de rec tan solo presente en el recorder. En el magnetoscopio reproductor insertaremos la cinta de brutos (que contiene las imágenes grabadas desde la cámara) y en el magnetoscopio grabador introduciremos la cinta master (pimera cinta de montaje). De este modo podremos hacer sucesivas copias que recibirán el nombre de segunda, tercera... generación, perdiendo con cada nueva copia calidad de imagen y sonido. Este tipo de edición de vídeo ha ido perdiendo preponderancia en la industria, siendo desplazado por la edición no lineal, tanto por sus ventajas en la manipulación de las imágenes como por los menores costes.

Edición no lineal

Consiste en el volcado de las imágenes grabadas en una cinta o tarjeta (P2) desde el magnetoscopio al ordenador. A través de un programa informático montamos las imágenes manipulándolas como archivos. Una vez creado nuestro montaje, se vuelca en el formato de destino, que puede ser una cinta master, un DVD o un archivo comprimido, entre otros. Hoy en día existen varios programas informáticos utilizados para la edición no lineal, tanto amateur (MAGIX Video deluxe, Pinnacle Studio, Nero Vision, Windows Movie Maker...) como profesional y semiprofesional (Avid, Final Cut Studio, Adobe Premiere Pro, Autodesk Combustion...).

martes, 27 de abril de 2010

PUBLICIDAD AEREA

El término “publicidad aérea” puede parecer un poco extranjera. Aunque la mayoría de nosotros entendemos el concepto de publicidad en la radio, o incluso el término “impresión” de publicidad, publicidad aérea podría no ser tan clara.

En su versión abreviada, publicidad aérea se refiere a cualquier forma de publicidad al aire libre donde el mensaje de anuncio aparece en el cielo en alguna parte. Se incluye la publicidad se encuentra en los dirigibles, banderas tiradas por aviones o en escritura en el cielo.

Publicidad Avión

La publicidad de avión (también llamada publicidad aérea o, a veces, la publicidad de playa) es un medio por el cual miles de personas pueden estar expuestas a los anuncios a la vez. Avión de publicidad se refiere a la bandera de remolque en la parte trasera de un avión. Estas pancartas pueden ser largas y delgadas, o grandes y rectangulares. A menudo son de colores brillantes y llevar simple, fácil de leer y fácil de digerir mensajes.

Anuncios aérea son generalmente dirigidas a grupos específicos en las playas durante el verano y las vacaciones de primavera y en eventos deportivos. El beneficio de signos avión sobre otros tipos de publicidad aérea es la novedad absoluta de la forma y la atención que, naturalmente se pone cuando la gente ve un mensaje de avión abajo.

Otra de las ventajas que muchas empresas ven en la publicidad de avión es el valor para el dólar. Si bien los anunciantes pueden pagar cada vez que un anuncio se ejecuta en la radio o en el periódico, con publicidad aérea, el anunciante paga una sola vez para el arte gráfico y el desarrollo de la bandera. Cada vez que la bandera ondea, la compañía paga por el tiempo de vuelo, pero no para cada anuncio por separado.

Publicidad aérea

Al igual que la publicidad de avión, publicidad aérea es un anuncio o mensaje que es sobrevolado el lugar, pero ahí es donde la semejanza termina. Mientras que la publicidad utiliza avión banderas aéreas que están especialmente diseñados con ilustraciones de encargo y mensajes especiales, publicidad aérea es mucho más sencilla (y sin embargo, también es más difícil) proceso. Escritura en el cielo implica el uso de los mensajes que se extraen o por escrito en el cielo por el humo especiales.

Arnold aérea publicidad es una de las muchas empresas que prestan esos servicios. Situado en Nueva York, Arnold PUBLICIDAD AÉREA proporciona servicio a nivel nacional con precios accesibles.



martes, 13 de abril de 2010

FERIA

De Wikipedia, la enciclopedia libre

Una feria es un evento social, económico y cultural —establecido, temporal o ambulante, periódico o anual— que se lleva a cabo en una sede y que llega a abarcar generalmente un tema o propósito común. Puede tener por objetivo primordial la promoción de la cultura, alguna causa o estilo de vida, generalmente en una forma divertida y variada; más comúnmente el objetivo es la estimulación comercial, pues tiene la finalidad de lucro o de generar ganancias para las localidades anfitrionas, personas u organizaciones patrocinadoras, y participantes hospitalarios, a cambio de un tiempo grato que incluye diversión y entretenimiento, participación en juegos de azar y de destreza, alimentos, manjares y golosinas, objetos, o juguetes, etc., para los participantes visitantes y negociantes, ya sean estos menores o mayores de edad, dependiendo del evento, consignas, características, costumbres locales y leyes que rigen el lugar.

Orígenes [editar]Originalmente las ferias fueron un fenómeno económico surgido durante la Baja Edad Media en Europa Occidental, en una coyuntura expansiva del feudalismo, en la que las ciudades estaban creciendo junto al comercio a larga distancia, la artesanía y las finanzas, es decir: todas las actividades económicas que iban más allá de la economía rural agropecuaria, que aún así constituía la gran mayoría de la producción.

Consistía en una confluencia organizada de numerosos mercaderes en una localidad cuya posición geográfica representara alguna ventaja, que permite establecer tratos comerciales durante varios días y con periodicidad normalmente anual, con motivo de la fiesta local puesta bajo la advocación de un santo patrón. Las autoridades locales (como el ayuntamiento) o de mayor nivel (señor jurisdiccional -laico o religioso-, o el propio rey -cuyas funciones están aumentando en el proceso de constitución de la monarquía autoritaria-) les conceden protección física y una serie de garantías económicas, fundamentalmente la exención o rebaja sustancial de impuestos. Tanto por razones de espacio como por lo que suponía de símbolo fiscal, las ferias se solían celebrar a las puertas de las murallas, en explanadas abiertas que la expansión posterior de las ciudades terminó convirtiendo en plazas cerradas con edificios alrededor (plaza de mercado), muchos de ellos con función comercial estable, y que la continuación de la expansión del plano urbano termina convirtiendo en un punto céntrico de la ciudad.

En las ferias se sofisticaron las prácticas comerciales y financieras (establecimiento de precios, distintos tipos de crédito y pago aplazado, como la letra de cambio, cambio de moneda, banca, compañía comercial, etc.) que están en el origen del denominado capitalismo comercial.

martes, 6 de abril de 2010

FASES DE UNA CAMPAÑA PUBLICITARIA

RENTABILIDAD


El impacto que se realiza con la publicidad depende de:

• Amplitud de su mercado. Cuanto más extenso sea el mercado al que va dirigido el producto, mayor será el efecto del esfuerzo publicitario empleado. Esto es una generalización, en mercados específicos muchas veces la publicidad más rentable es la más directa (revistas especializadas, marketing directo, etc.).

• La naturaleza de la demanda. Cuando la es creciente (por ejemplo: INTERNET), o la tiene diferentes sensibilidades ante la publicidad.

• La naturaleza del producto. Normalmente es más rentable la publicidad en un producto cuando su compra tenga un componente impulsivo que no el producto de compra racional (sería un helado frente a una maquinaria industrial)

• Sus ventajas diferenciales. Ante la mayor similitud de los productos, la publicidad será más efectiva siempre que la podamos basar en alguna diferencia competitiva y exclusiva de nuestro producto.

LAS FASES DE UNA CAMPAÑA PUBLICITARIA

QUÉ DECIR

Tenemos que elegir el tema o motivo central de la campaña, que deberá sustentarse en:

• Los objetivos que nos hemos planteado con la campaña.

• Los resultados que tengamos de investigaciones sobre nuestro público objetivo.

A QUIÉN DECIRLO

Definir el segmento de población que va a ser el objetivo de la campaña, es decir el tipo, número y características de las personas a quienes se va a dirigir. En todo caso, este colectivo deberá abarcar a todos los clientes, actuales y potenciales, ya sean intermediarios, prescriptores, compradores o consumidores (usuarios).

DÓNDE DECIRLO

Escoger los medios, soportes y formas idóneos para la transmisión de los mensajes, realizando esta elección según las características de la población objetivo de la campaña, así como las ventajas relativas y la rentabilidad de cada soporte, cada uno de los cuales debe darnos la información del perfil de sus lectores, oyentes, televidentes, etc.

CÓMO DECIRLO

Redactar concretamente los mensajes de una manera coherente con:

1. El tema central de la campaña

2. Las características de la población objetivo de la misma: argumentos a los que es más sensible, creencias, prejuicios, etc.

3. Las características del soporte o soportes por los que se van a emitir dichos mensajes.

CUÁNDO DECIRLO

Distribuir los impactos, determinando su cadencia a lo largo de la campaña, la cual dependerá de:

-La necesidad de repetición, que a su vez estará determinada por:

• La resistencia psicológica de la población objetivo de la campaña

• La idoneidad de los mensajes

• La presión de otros medios de acción comercial

• La acción de la competencia

• La evolución de la coyuntura

-El presupuesto disponible

LA PROMOCIÓN

Se entiende como el conjunto de acciones de tipo comercial que tienen como fin fundamental el incremento de las ventas a corto plazo.

OBJETIVOS

OBJETIVOS DE LA EMPRESA

•Liquidar un elevado stock de productos

• Conseguir una mayor liquidez a corto plazo

•Cerrar el paso a la competencia

• Aumentar la rentabilidad del equipo de producción

• Motivar al equipo de ventas

OBJETIVOS CARA A LA DISTRIBUCIÓN

• Extender la distribución del producto

• Influir en sus niveles de stocks

• Acelerar la rotación de los stocks

• Mejorar la exhibición en el punto de venta

• Cuidar la imagen de marca y empresa ante los distribuidores

OBJETIVOS CARA AL MERCADO

• Influir en los consumidores

• Hacer probar el producto

• Fomentar el hábito de su consumo

• Aumentar la frecuencia del consumo

• Sugerir nuevos usos o empleos del producto

• Incrementar la cuota de penetración en el mercado

PLANIFICACIÓN DE UNA PROMOCIÓN

MERCHANDISING

Se denomina merchandising del producto al conjunto de decisiones que tienen por objeto la promoción del mismo, desde su diseño hasta su disposición en el punto de venta.

El merchandising del distribuidor comprende el conjunto de decisiones y actividades relativas a la exposición de los productos en el punto de venta, el espacio dedicado a cada uno de ellos, su presentación, y en general, la disposición de los artículos en la tienda o almacén.

El desarrollo de los autoservicios y el incremento de productos idénticos hace crucial la presencia del producto en el punto de venta en las mejores condiciones.





miércoles, 31 de marzo de 2010

VIDEO CONFERENCIA

De Wikipedia, la enciclopedia libre

Se trata de un sistema de teleconferencia que proyecta la imagen sobre un sistema basado en espejos y ofrece una apariencia de tres dimensiones.

Gracias a las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) se puede transmitir un rostro, así como cualquier imagen en tiempo real. Las imágenes pre-grabadas se pueden girar y manipular, y ser vistas en un arco de 360 grados.

1.1 Pantalla 3D

1.2 Escaneo 3D

2 Limitaciones

3 Retos

4 Enlaces

Tecnología [editar]Se basa en una estructura compuesta por dos espejos ligeramente cóncavos, formando un determinado ángulo, y un algoritmo de sincronización realmente inteligente. La imagen de la sala se refleja en dichos espejos, que girándolos con la suficiente rapidez, se consigue proyectar una imagen de 360º. Con la sincronización adecuada, se pueden mostrar imágenes para el ojo izquierdo y el ojo derecho ligeramente diferentes, y hacer que una imagen aparezca en 3D.

La pantalla 3D trabaja mediante la proyección de video de alta velocidad en un espejo de rotación rápida hecho de aluminio cepillado. Como el espejo gira, refleja una imagen diferente y precisa a cada espectador potencial. El tamaño, la geometría y el material de la superficie de rotación se han optimizado para la visualización de una figura del tamaño del rostro humano. Su forma de dos caras proporciona dos pases de la superficie de pantalla para cada espectador en una rotación completa, consiguiendo una actualización visual de 30 Hz a 900 rpm. Un par de proyectores DLP de alta velocidad proyectan 8640 fotogramas por segundo utilizando una señal de vídeo DVI especialmente codificada. En lugar de renderizar una imagen en color, cada proyector toma un fotograma de color de 24 bits de vídeo y muestra cada bit de forma secuencial como fotogramas separados. Efectivamente, el espejo refleja 144 vistas únicas de la escena a través de un campo de visión de 180 grados con una separación angular de 1,25 grados.

Un campo de visión de 90 grados permite al participante remoto ver la interacción de la audiencia con su imagen tridimensional en la pantalla. Se utiliza un divisor de haz polarizado para situar virtualmente la cámara cerca de la posición de los ojos de la cabeza tridimensional. El vídeo de la cámara 3D se transmite a los participantes remotos, mostrado en una pantalla LCD calibrada geométricamente. Para corregir la perspectiva vertical en la pantalla 3D, se utilizan marcadores de detección de cara de OpenCV, para realizar un seguimiento de enfoques basado en el suministro de vídeo 2D. De esta manera, el paralelismo horizontal de la pantalla ofrece estéreo binocular sin ningún retraso, mientras que el paralelismo vertical se logra a través de seguimiento.

Limitaciones [editar]Requiere una configuración especial y aparatos de control específicos para que funcione, lo que eleva su precio muy por encima de lo que la mayoría puede pagar.

Aunque en la videoconferencia de cara puede haber contacto visual, todavía es propensa a fallas.

En un futuro se podría ver la combinación de la holografía táctil junto con la proyección en 3D de objetos, como se observa en las TIC. Esto abriría una oportunidad realmente grande de la telepresencia para todo el cuerpo holográfico.









lunes, 29 de marzo de 2010

LANZAMIENTO DE PRODUCTOS

Anualmente se lanzan al mercado no menos de 10,000 productos, de los cuales un alto porcentaje fracasa en los primeros doce meses. Se dice que más del 80% fracasa en los primeros tres años. De ahí que el proceso de lanzamiento tiene una importancia extraordinaria. Cuando hablamos de nuevos productos nos referimos desde nuevas marcas de cigarrillos a nuevos tipos de tiendas y restaurantes.

Cada vez que producto nuevo aparece en el mercado, aunque no haya mostrado ser exitoso, la competencia lo imitará de inmediato. Algunos copian los nuevos productos con tanta rapidez que la carrera por posicionarse algunas veces llega a ser totalmente absurda. Por lo general, siempre que existe una buena idea, ella es copiada de inmediato, lo cual hace difícil mantener el producto creado en condiciones competitivas.

El lanzamiento de un producto o servicio nuevo requiere planeamiento y mucha perseverancia. Algunos consejos que dan los expertos para lograr éxito son tener el producto correcto, en el momento adecuado y contar con el mercado adecuado.

Correcto significa que el producto pueda satisfacer las necesidades de los consumidores, debe tener un rendimiento razonable, y producir utilidades. Por mucho que se desarrolle una estrategia de mercado, si el producto no es lo suficientemente bueno, sus posibilidades de éxito serán limitadas. El mercado es el que determina si un producto es aceptable o no. Cuando se hacen grandes promociones para mercadear un producto que tiene pocos atributos, es el mismo mercadeo bien realizado, que se encarga de hacer desaparecer el producto. Es el efecto tipo campana que produce el buen mercadeo, el que destruye con enorme rapidez un mal producto.

El momento oportuno para lanzar un producto dependerá de factores externos e internos. Los factores internos de la empresa incluyen tener implantado un sistema eficiente de logística y distribución, tener un grupo debidamente capacitado de vendedores y un plan flexible de mercadeo que incluya todos los elementos necesarios para el éxito.

El mercado apropiadamente seleccionado significa conocer a las personas que eventualmente podrán adquirir el producto o servicio y en el momento que lo harán. El mercado potencial se puede dividir de muchas formas. Un grupo que se ha clasificado debidamente y que es necesario siempre tener en cuenta cuando se lanza un nuevo producto son los llamados "adoptadores tempranos". Es un grupo identificado como los que gozan adquiriendo productos que otros no tienen. Por lo general impresionan a sus familiares y amigos mostrando que ellos se encuentran más avanzados que todo el vecindario.

Cuando se lanza un nuevo producto los "adoptadores tempranos" son los mejores amigos de los mercadólogos. Estos consumidores son la primera ola de compradores. Son como los pioneros que se lanzan de primeros a la conquista de territorios desconocidos, dejando detrás de ellos a otros. Si esos compradores persisten en su actitud de compra, si los ganamos con nuestro nuevo producto, el éxito está a las puertas.

En el otro extremo se encuentran los "adoptadores tardíos". Son los típico consumidores precavidos y cautos, que no confían en lo nuevo y siguen aferrados a sus tradiciones de compra. Este tipo de compradores no compra nada que sea nuevo, únicamente porque es nuevo. En nuestras culturas latinoamericana de origen profundamente campesino, estos últimos compradores forman un núcleo muy grande e importante. La palabra "nuevo" que tanto efecto hace en los "adoptadores tempranos", no produce efecto alguno en ellos. Todo lo contrario.

Entre tempraneros y tardíos se encuentra el mercado que quiere comprar, pero antes de ello necesita estar convencido que es bueno y aceptable. Estos son a quien debe ir dirigido el esfuerzo de mercadeo, ya que los "tempraneros" compran de todas maneras y los "tardíos" son los que compran al final de todos.

En el último año se han estado estableciendo en nuestros países numerosos nuevos negocios y muchos nuevos productos. Entre ellos han aparecido supermercados de la cadena norteamericana por asociación PriceSmart. Para cualquiera que lo haya visto de cerca los grupos de adoptadores se han visto con una total nitidez y claridad paseándose por el supermercado y haciendo comentarios. Parejas jóvenes entusiasmadas, llenando los carritos de compras con productos americanos. Junto a ellos sus padres, mirando recelosamente y dando toda clase de argumentos par invalidar las compras de sus hijos, tempranos adoptadores de este nuevo tipo de supermercado.

Para cualquiera que esté en este negocio del mercadeo, la mayoría de las lecciones sobre el tema no se encuentran en libros, sino en la vida real, ahí afuera en los negocios y entre los consumidores. Vayan a verlos y aprendan de la vida real. Definitivamente se aprende mucho más y es muchos más divertido.



sábado, 27 de marzo de 2010

CATERING

De Wikipedia, la enciclopedia libre

Se denomina catering o cáterin, en su grafía castellanizada,[1] al servicio de alimentación institucional o alimentación colectiva que provee una cantidad determinada de comida y bebida en fiestas, eventos y presentaciones de diversa índole.

En algunos casos los salones de fiestas u hoteles y empresas del rubro proveen este servicio junto al alquiler de sus instalaciones; en otros casos hay empresas especializadas para elaborar y trasladar los alimentos al sitio que disponga el cliente. En el servicio se puede incluir desde la propia comida, la bebida, la mantelería y los cubiertos, hasta el servicio de cocineros, camareros y personal de limpieza posterior al evento.

Tanto en las reuniones importantes del mundo empresarial como en las presentaciones de espectáculos o en las vernissages de las exposiciones plásticas, se recurre al servicio de catering para agasajar a los invitados.

jueves, 18 de marzo de 2010

CAMPAÑA PUBLICITARIA

De Wikipedia, la enciclopedia libre

Una campaña publicitaria es un amplio conjunto de estrategias comerciales que tienen como objetivo dar a conocer, a través de anuncios distintos pero relacionados, que aparecen en diversos medios de comunicación durante un periodo específico, un producto o servicio determinados. La campaña está diseñada en forma estratégica para impactar en un grupo de sectores y resolver algún problema crucial. Se trata de un plan a corto plazo que, por lo general, funciona durante un año o menos.

Un plan de campaña resume la situación en el mercado y las estrategias y tácticas para las áreas primarias de creatividad y medios (TV, radio, periódicos, revistas, anuncios espectaculares, etc.), así como otras áreas de comunicación de mercadotecnia de promoción de ventas y mercadotecnia directa. Las relaciones públicas, una disciplina independiente de la publicidad, puede colaborar con una campaña de este tipo. El plan de campaña se presenta al cliente de manera formal. También se resume en un documento escrito, que se conoce como libro de planes.

lunes, 15 de marzo de 2010

LA GARANTIA

De Wikipedia, la enciclopedia libre

Una garantía es un negocio jurídico mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento de una obligación o pago de una deuda.

Las garantías son muy importantes para los consumidores. Permiten tener la certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo de su reparación para que la cosa vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso.

La Ley de Defensa del Consumidor contempla un doble régimen de garantías: uno legal y otro contractual o voluntario. Con respecto al primero dispone que todos los compradores de cosas que no se consumen con su primer uso (automóviles, electrodomésticos, computadoras. relojes, paraguas etc.) gozan de una garantía legal, de tres meses como mínimo, en caso de que surjan defectos o vicios de cualquier índole que afecten su correcto funcionamiento.

Son responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal los productores. importadores. distribuidores y vendedores del producto

En caso de que la cosa debo trasladarse a fábrica o taller para su reparación, los gastos de flete y seguro o cualquier otro que demande el transporte quedan a cargo del responsable de la garantía.

Salvo que esté expresamente previsto en la garantía, en caso de desperfecto no corresponde exigir el cambio del producto por uno nuevo; la obligación de proveedor es reparar la cosa y dejarla en perfecto estado de funcionamiento.

Existe también la garantía contractual, adicional a la anterior, que es la que voluntariamente ofrece el productor o vendedor, y que generalmente suele ser de seis meses, un año, o más. Es muy importante. al ser voluntaria, conocer sus condiciones, alcance y extensión. Esto surge de la propia oferta y del certificado de garantía que obligatoriamente se le debe suministrar al comprador.

RECUERDE

• Es fundamental la entrega del certificado de garantía con la identificación del responsable; sus alcances, limitaciones y demás requisitos exigidos por la ley.

• Los gastos de traslado a fábrica corren por cuenta del responsable de la garantía.

• Las garantías no cubren los defectos provocados por el mal uso del producto.

GARANTÍA SOBRE SERVICIOS

También está previsto en la Ley de Defensa del Consumidor que todos los servicios de reparaciones en general, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o similares gozan de garantía legal, cuando dentro de los treinta días siguientes a la conclusión del servicio se evidencien deficiencias o defectos en el trabajo realizado.

IMPORTANTE La garantía sobre la prestación de un servicio debe documentarse por escrito y contener la descripción del trabajo realizado, un responsable y el tiempo de vigencia de la misma

El prestador está obligado a corregir las deficiencias y a reemplazar los materiales y productos utilizados sin cargo La garantía puede ser de tres tipos:

Garantía personal: como, por ejemplo, un aval. Mediante la garantía personal una persona garantiza el pago de una deuda comprometiéndose a pagar ella en el caso de que el deudor principal no cumpliese con su obligación.

Garantía real: como la prenda o la hipoteca. El deudor garantiza con un bien el pago de una deuda. En el caso de incumplir, el acreedor podrá vender el bien y saldar la deuda con el dinero obtenido, devolviendo al deudor el excedente (si lo hubiese).

Garantía Constitucional: como proceso instituido por la misma Constitución de un Estado cuya finalidad es defender la efectiva vigencia de los derechos fundamentales que este texto reconoce o protege, haciendo efectiva la estructura jerárquica normativa establecida.

domingo, 14 de marzo de 2010

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON

Seguramente a usted le resulta familiar el que reza “el cliente siempre tiene la razón”. Pero, como usted también sabe, toda regla tiene una excepción: como cuando un comensal se rehúsa a pagar la cuenta; cuando un cliente demanda un reembolso total por una devolución que él descompuso; cuando un socio cambia de opinión a mitad de un proyecto y espera que usted absorba el gasto adicional o cuando una ama de casa arma un teatro por que tiene que esperar su turno en la caja.

En cierto momento de su carrera como empresario entrará en conflicto con clientes que no tienen la razón pero, no obstante, tensionan sus músculos, alzan la voz y demandan que sus necesidades se satisfagan incondicionalmente. Usted no tiene por qué tolerar tal conducta por miedo a ofender al cliente y perder una operación comercial. Más bien, necesita una estrategia para manejar clientes temperamentales y resolver sus conflictos. El enfoque adecuado no sólo le ayudará a salvar la relación con su cliente, sino la fortalecerá y transformará en algo agradable para usted.

El enfoque correcto, según la autora y conferencista empresarial Dru Scott Associates en California, consiste en reescribir el viejo dicho para que, en vez de decir “el cliente siempre tiene la razón”, diga “el cliente no siempre tiene la razón, pero no por ello deja de ser cliente”, No se trata de un asunto sobre quién tiene la razón, sino de salvar una relación. La persona es su cliente, quien le está pagando por un servicio y merece que se le trate con dignidad. “Se le puede decir `no’ a un cliente enojado y exigente, y aún así tratarlo con respeto”, explica Scott, quien detalla esta estrategia en su libro Customer Satisfaction And Repeat Business (La satisfacción del cliente y como repetir las ventas).

Estas son algunas recomendaciones para lidiar con clientes irrazonables e iracundos, tratarlos con el debido respeto y conservar su diferencia.

1. Fíjese límites. Para atender mejor a sus clientes, déjeles saber qué espera de ellos. Establezca algunas políticas firmes desde el principio e indíqueles cuáles son. Por ejemplo, explique claramente su política sobre devoluciones o en qué condiciones hace entregas gratuitas a domicilio. Si dirige una empresa de servicios, pregunte a sus clientes cuáles son sus expectativas específicas y cuantificables antes de empezar un trabajo. De esta manera reducirá la posibilidad de un malentendido o de un conflicto de grandes dimensiones.

A veces un conflicto con un cliente que insiste en tener razón puede alterarlo sobre un problema operativo que es necesario resolver. “Lo que al principio es un asunto de quién tiene la razón, puede convertirse en una manera de solucionar un problema empresarial en ciernes”, afirma Scott. “Si la gente se queja por que ha estado esperando en la fila equivocada, tal vez sus letreros no son claros. Sí los clientes siempre se atrasan en sus pagos, tal vez el problema radica en el proceso de cobranza.”

2. Aprenda a negociar. Determine por adelantado qué está dispuesto a ceder y qué no. Así, cuando empieze a negociar con un cliente molesto, no tome decisiones al vapor por sentirse presionado. Sea consciente de qué parte del proyecto estaría dispuesto a rehacer gratuitamente, qué descuento estaría dispuesto a dar a un cliente que llega un día después de sus rebajas anuales, o cuánto tiempo extra le dedicaría a un cliente por salvar una cuenta incobrable.

3. Escuche y sienta empatía. “Algunos clientes insisten en que tienen la razón y se vuelven exigentes, por que es la única manera que conocen para lidiar con la situación”, señala Rebecca Morgan, propietaria de Morgan Seminar Group de California, y autora de Calming Upset Customers (Cómo calmar a un cliente enojado). “Tal vez su cliente esté actuando mal -agrega- pero es la única manera en que sabe conseguir lo que desea.”

Este tipo de clientes busca atención. La mejor defensa, en opinión de Morgan, consiste en no tomarse a pecho las palabras o acciones del cliente. “Muestre compasión. Emplee voz, gestos y palabras profesionales y esfuércese por resolver la situación.”

Henry Luke, propietario de Grand Oriental Chinese Restaurante en Ohio, evita que el problema con un cliente se convierta en batalla campal conservando la calma desde el principio. “No discutimos con los clientes; verdaderamente son nuestro jefe. Lo tomamos con calma”, dice Luke.

Cuando un cliente insiste en que tiene la razón por no querer esperar 15 minutos más que el chef le prepare el platillo especial que ha ordenado, Luke se concentra en una solución sencilla y no en sermonear al cliente explicando los desafíos de dirigir un restaurante. “No somos un restaurante de comida rápida. Algunos clientes no tienen paciencia. Se les toma la orden y luego dicen `me voy’. Nos disculpamos agregamos que le estamos cocinando un platillo especial, pero como tienen prisa, le daremos prioridad”, explica Luke, quien también da al cliente un certificado de regalo con una frase que dice “Deseamos que vuelva.”

4. Mantenga sus emociones a raya. Al Martin, propietario de Ruel Software, tienda de productos de software en Washington, advierte a sus empleados que nunca levanten la voz, sin importar cuán descortés sea un cliente. “Si el cliente está enfadado, entonces nuestro tono no deberá variar”, afirma Martin. “No debe permitirse que las emociones del cliente repercutan en la manera como se maneja la situación.”

Tampoco debe ponerse en vergüenza a un cliente. “Un cliente insatisfecho puede tener un impacto muy negativo en el negocio”, agrega Martin, “ya que la mayoría de los negocios crecen por medio de recomendaciones.”

Pueden surgir conflictos cuando un cliente telefonea para comprar software e insiste en que el precio que se le dio anteriormente es más bajo que el que se le pide que pague. En vez de decir al cliente que está equivocado, Martin y sus vendedores utilizan otra técnica que funciona siempre: “Le digo al cliente que seguramente le dimos ese precio, pero que fue un error”, dice Martin. “Luego le pregunto: `¿Qué quiere que hagamos?’”

Al hacer esto, Martin está dando a saber que está dispuesto a resolver la situación, sin debatir quien tiene la razón. “Lo dejo en manos del cliente. La mayoría se retracta y acepta el precio. A quienes no lo aceptan, les damos el precio que ellos dicen que la habíamos dado originalmente. En cualquier caso, si en vez de debatir quién tiene la razón, trata al cliente con respeto y cierto sentido de la justicia, la situación se resuelve sola”, puntualiza Martin.

Para que le paguen las cuentas pendientes, Martin también utiliza un enfoque ajeno a las confrontaciones. “Adoptamos el enfoque de que el cliente quiere pagar, no de que se quiere hacer el desentendido”, afirma, Así que cuando Martin telefonea a un cliente por motivo de una deuda, considera la cuenta sin pagar como un despiste por parte del cliente. “Esta táctica de buenos resultados 90 por ciento de las veces.”

5. Válgase del sentido del humor. Aveces puede evitarse una trifulca con clientes que piensan que pueden hacer lo que se les dé la gana mientras estén de compras en la tienda, particularmente cuando se hacen acompañar por niños pequeños. Puede expresar su sentir sin ofender, si se vale del sentido del humor. Coloque un letrero que diga algo como “Los niños sin vigilancia de los padres serán depositados en el almacén hasta que sean reclamados”, o, un poco más atrevido: “Cualquier producto tomado en prenda por su hijo será cargado temporalmente a su tarjeta de crédito. . . por si acaso”.

6. Deje que sus clientes se vayan. Gene West, propietario de Eagle Mountain, centro turístico con instalaciones para esquiar a campo traviesa, practicar ciclismo de montaña y caminata, ubicado en California, no cree que valga la pena conservar a un cliente enojado. Una vez solicitó a un esquiador que abandonara las intalaciones y nunca volviera, ya que aventó sus esquis y comenzó a proferir palabrotas cuando supo que la pista se había cerrado por razones de seguridad. West explica: “No quiero que mis clientes piensen que yo permito ese tipo de comportamiento”.

Con estas estrategias, es muy probable que tenga mejores armas para evitar situaciones difíciles y, si fueran inevitables, para conservar a los clientes.

Hasta que la Ira Nos Separe

Aunque a veces las reacciones de un cliente pueden ser inesperadas, el cliente tiene todo el derecho a enfadarse con usted y su negocio si surgen cualquiera de estos problemas:

Mal servicio.

Mala actitud de parte del personal.

Esperas prolongadas (en persona o por teléfono) para que se les atienda.

Promesas incumplidas.

Envíos tardados.

Envíos de mercancía equivocada.

Respuestas incompletas a las preguntas del cliente.

Quejas tomadas a la ligera

Asegúrese de que su negocio tenga una estrategia para eliminar o evitar cualquiera de estas situaciones.



¿ EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON?

AUTOR(A): Juan Carlos Díez Posada TEMA: Relaciones con los clientes
Puede que sí, puede que no. Durante mucho tiempo, parte de la valoración empírica del buen comportamiento de los individuos y las organizaciones en relación con la calidad del servicio giró en torno a esta suprema verdad. Bastaba con decirle sí, sí, sí al cliente —con una complacencia no del todo franca y consecuente— para dejar a salvo la integridad y la buena voluntad de los administradores del negocio.

Pero si examinamos las implicaciones profundas de esta vieja fórmula, nos daremos cuenta de que proviene de una presunción de conflicto, duda o malestar. Si el cliente cree tener la razón y se manifiesta en tal sentido, es porque percibe que algo no está bien, o que algo debe mejorar. Esto significa que la organización no se ha preparado lo suficiente para darle plena satisfacción al cliente, que no se ha adelantado a las posibles objeciones y quejas, que los canales de comunicación y asesoría han sido deficientes, que no ha estudiado y trabajado a fondo en las debilidades de su oferta.

Admitir que todos los clientes tienen la razón y no capitalizar, no aprovechar al máximo esa interacción a favor del negocio no sólo pone de manifiesto que existe una limitada visión, una gestión corta. En últimas, se convierte en una prueba irrefutable de que los dueños y administradores del negocio no sienten la necesidad, el deseo apremiante de calzar los zapatos de sus clientes, de ponerse en su lugar.

Un buen indicador de nuestros estándares de calidad lo constituye, sin duda, el número semanal o mensual de clientes que llegan a las oficinas esgrimiendo alguna “razón” más o menos valedera. Por supuesto, estos clientes siempre tendrán la razón, si es que queremos conservarlos, pero lo que en verdad debería importarles a las compañías y a los individuos que reciben estas “razones” debería ser:

a. Encontrar e implementar los instrumentos necesarios para medir y clasificar la pertinencia y la importancia de los argumentos expresados por sus clientes.

b. Ir más allá de las explicaciones verbales con límite de tiempo (nada de “sí, gracias por su comentario, lo tendremos muy en cuenta. El siguiente…). La buena administración de las razones del cliente dista muchísimo de las simples palmaditas en el hombro o de los odiosos contentillos. Hay que trasladarle al cliente la sensación de que ha sido bien escuchado, que su razón tendrá un trámite metódico y juicioso y que se tomarán decisiones concretas para atender o resolver la situación.

c. Más que improvisar una respuesta cortés (o fingida, en muchos casos), lo que cualquier cliente espera cabe en dos palabras: acciones y resultados. Un protocolo adecuado le demostrará a los clientes que las compañías y los individuos están entrenados para encarar y tramitar la mejor respuesta a todo tipo de razones.

En mis seminarios de Excelencia en el Servicio suelo darle un giro novedoso, un cambio de enfoque a la vieja fórmula. Claro, el cliente siempre tendrá la razón, esa es una maniobra de sentido común y de conveniencia, pero… ¿más allá de que la tenga o no, obtendrá la satisfacción que espera? ¿Seguirán algunas compañías ofreciendo satisfacciones apresuradas, prefabricadas, momentáneas y superficiales? La fórmula a tener en cuenta, la más definitiva de todas, lo que de veras importa es ni más ni menos que esto:

El cliente tiene la chequera… y las últimas palabras: me quedo / me voy.

Pregunta: ¿Cuántos clientes tiene nuestro negocio?
Respuesta:
Uno, sólo uno y nada más que uno. El que estoy atendiendo en este preciso momento, el del momento de la verdad.

Tener una perspectiva amplia, creativa y diferente sobre la cuantificación y la cualificación de nuestros clientes es la piedra angular que soporta el concepto de la personalización del servicio. Un pequeño negocio puede tener diez o veinte clientes pobremente atendidos, en tanto que un negocio de gran envergadura puede tener miles y miles de clientes y tratarlos, administrarlos de tal manera que cada uno sienta que es un cliente único, especial, privilegiado. Construir esta diferencia parece sencillo, pero no lo es. Se requiere de una estrategia múltiple de selección, capacitación, aplicación de sistemas y evaluación de comportamientos para alcanzar la excelencia en la personalización del servicio.

En un reciente seminario sobre excelencia en el servicio, un asistente, encargado del departamento de servicio al cliente de una gran compañía, nos relataba paso a paso cómo habían convertido una situación compleja y difícil en una oportunidad de lucirse con el afectado. “Impecable —dijo finalmente el cliente— impecable la forma en que procedieron ustedes y, sobre todo, su actitud. ¿Saben una cosa? Me hicieron sentir que tenían todo el tiempo del mundo para resolver mi caso, que yo no los estaba fastidiando ni que era parte de una lista de quejosos o inconformes por atender. Me sentí como si fuera el único cliente de su empresa. Eso no se ve todos los días, y se lo agradezco de todo corazón”.

“Si les llegas al corazón, te quedas en la mente de los clientes. Esa es nuestra estrategia”, comenta la cofundadora de una de las empresas más exitosas de Colombia en la última década. Parte del know how de esta ejemplar cadena de restaurantes consiste en sentir y vivir ese principio, en vibrar con esa suprema verdad:

Cliente no hay sino UNO, el que atiendo en este preciso momento, el del momento de la verdad.